English Русский Українська

moow





От качества внимания к внимательному качеству – путь к успеху каждого сотрудника отдельно и всего коллектива в целом

Агентство Marketing Lab предлагает читателям поразмыслить о качестве обслуживания, качестве сервиса на фоне нашей реальности, предъявляющей всё большие и большие требования к этой сфере жизни. Каждый из нас ежедневно является клиентом, покупателем, потребителем каких-то товаров и услуг. И мы имеем полное право на то, чтобы наши ожидания совпадали с восприятием и оценкой реально полученной услуги. Просто потому, что это один из показателей, обуславливающий качество и уровень жизни. Но задумываемся ли мы об этом, когда сами задействованы в сфере услуг?

Поговорим о лукавстве, соотнесём наши требования к качеству услуг с вкладом в повышение качества собственного труда. (Между прочим, с помощью методик агентства Marketing Lab, эти показатели можно если не выровнять, то приблизить, при чём не понижая, а повышая планку)

Самая плохая разновидность лукавства – это лукавство по отношению к себе. Но, тем не менее, люди склонны к самообману. Выяснять почему – это задача психологов, мы же попробуем просто по-житейски критически взглянуть на себя «в зеркало», озвучивая и сопоставляя наши требования к качеству сервиса и ожидания в роли потребителя с нашими действиями, когда самим приходится демонстрировать повышение качества работы.

Желание иметь высокий доход и хороший уровень жизни – это норма, не подвергающаяся сомнению. Эта норма присуща всем: от руководителя или владельца фирмы, компании или предприятия до самого наименее значимого сотрудника. Не будем обсуждать относительность представлений о высоком доходе и хорошем уровне жизни, оставив их на личное представление каждого. Поговорим о лукавстве. Согласны ли Вы с утверждением, что получить высокий доход и хороший уровень жизни мы желаем путём наименьших затрат физической и психической энергии? Это тоже норма, при чём заложенная в самом принципе существования любого живого существа: сэкономленная энергия уходит на получение жизненного позитива, без чего жизнь превращается в выживание. И мы не будем ни обсуждать, ни, тем более, осуждать стремление получить больше при меньших затратах. Агентство Marketing Lab просит читателей обратить своё внимание в этой ситуации только на тот факт, как часто люди лукавят, преувеличивая свой вклад в рабочий процесс, преувеличивая свои энергетические затраты и свой вклад в повышения качества работы. И при этом они сами часто верят в своё лукавство. Но в результате это приводит к недоверию и недовольству в среде лукавящих. Недоработки руководства ложатся на плечи подчинённых, вызывая у них недовольство и негативное отношение к работе, что не может не сказаться на конечном результате. Начальство, чувствуя, что подчинённые лукавят, испытывают недоверие и желание компенсировать недоработки подчинённых уменьшением зарплаты, что, в свою очередь, понижает заинтересованность персонала в трате своей жизненной энергии на получение высоких результатов, они попросту скатываются в режим «отбывания» на рабочем месте. Это порочный круг со многими скрытыми «чёрными дырами», пожирающими усилия, затраченные на повышение качества работы. Агентство Marketing Lab предлагает своим клиентам помощь в поиске скрытых негативных моментов, порождённых природой человеческих недостатков, чтобы они не мешали добиваться высоких результатов труда, а следовательно, и высоких доходов, позволяющих получать больше позитива от жизни.

О времени перемен, роли конкуренции в нашей жизни и о том, что сотрудничество с агентством Marketing Lab может помочь вам адаптироваться к условиям конкурентной борьбы.

Честность по отношению как к себе, так и в общении с другими людьми приобретает всё больше значимости на фоне перемен, происходящих в Украине. Если наше общество стремится избавиться от коррупционной составляющей и прочих негативных моментов во взаимоотношениях с разного рода структурами, то, поднимая планку окружающим, добиваясь повышения качества работы от других, надо быть готовыми к тому, что эта планка поднимется для каждого лично, независимо от его инициативы и места работы.

Есть ещё один фактор, с которым нельзя не считаться. Это конкуренция, и она всё больше и больше входит в условия, определяющие наше бытие и является хорошим основанием для стремления к повышению качества работы. Не будем скрывать, что для людей постсоветского пространства это не простая, а порой и трудно воспринимаемая тема. Сознавая пользу от конкуренции в целом, люди часто не готовы конкурировать лично. И часто даже не осознают, что уже являются участниками конкурентной борьбы. Это не критичный показатель, но, тем не менее, психологическая готовность и спокойное восприятие собственного участия в конкурентной борьбе снизили бы уровень стресса у участников этого процесса.

Мы стоим перед необходимостью улучшать нашу жизнь, не просто свою лично, а нашу, то есть жизнь общества в целом.  И начать-то надо с вполне выполнимого: с повышения качества работы, качественного выполнения своих обязанностей на рабочем месте. Доступно ли это каждому работающему? Да, доступно. Но трудно: очень большая часть общества подвержена патернализму, а при доминировании такого мировоззрения индивид считает, что от него ничего не зависит и крайне некритично относится к своим действиям. Но они исполнительны и старательны, в основном хорошие работники в условиях хорошего руководства. Чтобы эти люди не выпадали из общей системы ценностей, им нужна поддержка со стороны руководства в оценке действий и постановке задач на рабочем месте. Агентство Marketing Lab предлагает руководству помощь в оценке ситуации и создании мотивации для сотрудников с целью повышения качества работы. Формирование и отслеживание соблюдения сотрудниками корпоративной этики является важной предпосылкой для превращения высокого качества сервиса в традицию, что является залогом успеха в условиях усиливающейся конкуренции на рынке услуг. Работодателю важно донести до понимания своих сотрудников, что рыночная конкуренция – это не только его сложности, и что на хорошие рабочие места так же существует конкуренция, поэтому персоналу следует помнить о правилах нахождения в одной лодке, где успех всех зависит от усилий каждого. Согласно исследованиям, среднестатистический потребитель расскажет трём собеседникам о хорошем качестве обслуживания, и десяти — о плохом. Это говорит о том, на сколько важен вклад каждого сотрудника в повышение качества сервиса.

О корпоративной этике, личной инициативе сотрудников и о том, что использование методик агентства Marketing Lab способствует соблюдению первого и повышению второго.

Продвижение вперёд и хорошая прибыль – это показатели успешности, достижимые только при условии предоставления клиентам хорошего качества обслуживания. Но что же такое этот качественный сервис? Предоставление клиенту качественного товара? Это одно из условий. Но этого мало, потому что товар конкурентов может быть не менее качественным. Вот здесь и вступает в игру качество обслуживания клиентов. Существует общепринятый «джентльменский набор» сферы услуг, перечень действий, обуславливающих хорошее качество сервиса. Это:

1.              приветствие;

2.              доброжелательность и улыбка;

3.              предложение дополнительной услуги;

4.              благодарность за покупку и прощание.

Но этот набор обязателен для всех, так что конкуренты также им пользуются. Чем же ещё может воспользоваться сотрудник, чтобы доказать свой профессионализм? Сущую, вроде бы, безделицу: проявить внимание, обычное человеческое внимание по отношению к клиенту.  В этом проявится индивидуальность сотрудника, что поднимет общения с клиентом на новый уровень, уровень индивидуального подхода, что само по себе является высоким уровнем качества обслуживания. Предположим, клиент хочет получить «нечто». Это «нечто» существует в нескольких вариантах, разновидностях или модификациях. Персонал фирмы, торгующей этим «нечто» заинтересован выполнить внутреннюю задачу – продать свой товар. Цель есть, но для её достижения нужны действия, и эти действия предполагают варианты поведения:

1.         Предоставить клиенту самому определяться с выбором варианта;

2.         Убедить клиента в необходимости приобрести тот вариант, который стоит подороже или который необходимо срочно продать;

3.         Оценить запросы клиента и предоставить ему вариант, наиболее точно отвечающий этим запросам.

Очень часто сотрудники, занятые в обслуживании клиентов, следуют одному из этих вариантов поведения. Рассмотрим каждый из них в отдельности.

Если предоставить клиентам самим определяться с выбором объекта приобретения, то одни из них так и не смогут окончательно решить, что именно они хотят, и так и не совершат покупку, другие сделают приобретение, но вряд ли вернутся сюда снова, и только для небольшой части клиентов, не склонных к коммуникации, такая ситуация придётся по вкусу, они оценят качество сервиса как раздражающее.

Второй вариант вообще не учитывает интересов клиента, хотя и является ситуативно благоприятным для продающей стороны. Да, в момент совершения покупки клиент может быть даже доволен качеством обслуживания, но позже к нему может прийти осознание, что им манипулировали, а то и хуже: что ему подсунули не то, что он собирался приобрести, значит обманули. Вернётся ли такой клиент во второй раз? Вряд ли. Довольным останется только тот покупатель, чьи потребности случайным образом совпали с предложением. Но люди, изначально чувствительные к манипуляции, скорее всего откажутся от приобретения.

В третьем случае основная масса клиентов будет удовлетворена качеством сервиса, ну кроме той части, вкусам которой соответствовал первый вариант.

Так какую стратегию избрать, чтобы оправдать ожидания максимально возможного количества клиентов, чтобы каждый из них оценил качество обслуживания как соответствующее его ожиданиям? Единственную: максимально возможная внимательность, чтобы правильно определить, к какой категории относится клиент и, каковы его ожидания, а также гибкость и пластичность в подходе. Когда сотрудник становится олицетворением внимания, при этом внимания качественного, а не ассоциирующегося с конвейером, работодателю будет трудно с ним расстаться, ведь такие кадры надо ценить.  Агентство Marketing Lab, с помощью методики «Тайный Покупатель», всегда готово помочь работодателям выявить ценные кадры, на которые можно положиться, которые можно продвигать, с помощью которых можно и нужно повышать качество работы других сотрудников. Конкуренция на то и существует, чтобы в ней побеждали лучшие.