English Русский Українська

moow





«Мы» - Посетитель, Клиент, Потребитель

Каждый день каждый из нас сталкивается с людьми, все «Мы» живем в социуме и желаем быть услышанными и понятыми. Те самые «Мы» - Посетитель, Клиент, а также Потребитель.

Те, кто чаще всех сталкиваются с темы самыми «Мы», иногда отзывчивыми, а иногда такими безразличными и даже грубыми по натуре. Я сейчас пишу о тех, о ком никто из нас не задумывается, приходя в ресторан, кино или магазин, какое у них настроение и семейные обстоятельства – это Официанты, Кассиры или Консультанты…

Поступая на работу, каждый Сотрудник знакомится со Стандартами работы в той или иной структуре, соглашаясь выполнять обязательные правила поведения при контакте с Посетителем.

Однажды, при собеседовании в одну крупную компанию (не буду называть ее имя), где ценятся Сотрудники и тратят хорошие бюджеты на обучение и корпоративные мероприятия, у меня спросили, как я поступлю, если услышу, что «мой коллега», разговаривает по телефону с Клиентом и нарушает все нормы и стандарты поведения?! Сделаю ли я замечание ему? Укажу ли на его ошибки? Кто-то знает ответ на этот вопрос?

Работодатель, конечно, ожидал, что мой ответ должен быть - расскажу руководству о «плохом коллеге» чтоб такая ситуация с его стороны не повторилась в дальнейшем. Вопрос: что при этом сделает Работодатель? Объяснит «плохому коллеге», что это неподобающее поведение? Пригрозит пальцем «ну-ну-ну» и отпустит далее работать?.. Ведь «плохой коллега» на самом деле прекрасный Сотрудник, имеет отличные показатели продаж, да и обучали его и так далее и тому подобное…

Однажды одна такая ошибка «плохого коллеги» может стоить Работодателю рецензии «обиженного Клиента» о некачественном сервисе, что понесет за собой две проблемы, но назовем это стечение обстоятельств:

1-ое - это конечно «обиженный Клиент», который справедливо расскажет соседнему Клиенту о происшествии, в лучшем случае потребует скидку от Работодателя, в худшем расторгнет контракт и будет прав.

2-ое - это внутренняя корпоративная культура компании Работодателя. «Плохой коллега» станет хорошим, а сплоченность коллектива разнесет новость о происшествии, что может дать рецидив с «другим коллегой».

Это всего лишь пример, и теория, а практика может быть реалистичнее.

Каждый Работодатель может «услышать» своего Сотрудника и провести проверку его реальных разговоров. В данный момент каждый оператор сотовой связи и каждый крупный холдинг, имея свой call center «слушает» своих Сотрудников.

Как это выглядит. Есть исследование, которое называется RCA (Real Calls Audit). Вот вы когда звоните на горячую линию, робот говорит - «В целях повышения качества обслуживания, Ваш разговор может быть записан!», это и называется реальный звонок вашего обращения в компанию. Имея базу звонков, провести исследование поможет имеющая опыт Маркетинговая компания, т.к. исследование не простое, и заниматься им должны опытные профессионалы. В итоге Компания Работодатель получит массивный отчет по удовлетворенности/неудовлетворенности реальных Клиентов, качестве работы Операторов, качестве сервиса Сотрудника, ведения телефонных переговоров.

Работодатель, имея штат Сотрудников, должен предполагать все жизненные человеческие обстоятельства – плохой сон, плохое настроение и так далее. Но интересует ли это тех самых «Мы»? Ведь Работодатель и Сотрудник такой же тот самый «Мы» как все!