Новости

В рамках данного раздела приведены Кейсы, разработанные на основании реализованных Компанией Marketing Lab® проектов по методике - Mystery Shopping.

 

КЕЙС №1: АВТОМОБИЛЬНЫЙ РЫНОК

 

Проект: мониторинг качества обслуживания Клиентов в сети автосалонов и СТО.

 

Клиент: ведущая компания, официальный импортер автомобилей в Украине.

 

Задачи проекта:

• текущий контроль качества работы персонала с точки зрения обслуживания клиентов;
• мотивация персонала - путем установления зависимости между качеством обслуживания клиентов и вознаграждением сотрудников салонов (в рамках системы аттестации персонала);
• диагностика качества обслуживания для определения потребности консультантов в тренинге;
• контроль работы дилерских предприятий – соблюдение условий договоров.
  

Ход проекта

• оценка и повышение результативности обучения персонала автосалонов и СТО;
• разработка Sales Process с учетом специфики рынка;
• определение уровня нагрузки на персонал;
• оценка оснащенности салонов и СТО  и обеспечения персонала всем необходимым для работы с Клиентами;
• разработка программ аттестации и адекватной мотивации персонала;
• разработка критериев отбора кандидатов на Sales персонал;
• разработка критериев оценки Sales персонала автосалона и мастеров СТО.

Уникальность проекта

 

В качестве Таинственных покупателей для оценки работы персонала СТО привлекались реальные владельцы автомобилей исследуемого бренда (ценовая категория +$30 тыс., не больше 5 лет в эксплуатации). Обычно, привлекательность подобного рода проектов для данной категории людей минимальная. Но нашим специалистам удалось качественно реализовать мониторинг. Кроме особенностей работы и загруженности СТО, нужно было учитывать высокий уровень занятости участников проекта, а иногда, даже ориентироваться на их плановые визиты на станцию техобслуживания.

КЕЙС №2: РЫНОК ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Проект: оценка проведения акции по стимулированию сбыта

Клиент: ведущий производитель оборудования для персональных компьютеров, сетевой и коммуникационной продукции, крупнейший в мире изготовитель микропроцессоров.

Задачи проекта

• стимулировать и контролировать работу рекламного агентства по организации и проведению BTL-мероприятия, а также их промоутеров (консультантов).
• определить уровень знания консультантами свойств, характеристик и преимуществ продукции и бренда;
• получить возможность корректировать работу консультантов в ходе BTL-мероприятия.

Ход проекта

Проект был реализован в 2008 году.  На протяжении 1 месяца было выполнено 260 оценок  работы консультантов, которые предоставляли информацию о продукции определенной торговой марки. География исследования: 65 магазина электроники и бытовой техники в 14 городах Украины.

Каждая оценка предполагала визит Таинственного покупателя (ТП) в магазин и общение с консультантом. 90% визитов сопровождались аудиозаписью. Анкета, которую после визита заполняли ТП, состояла из 62 критериев оценки и содержала вопросы относительно поведения консультантов на рабочем месте и консультирования Клиентов  о продукции Заказчика, представленной в магазинах.

Результат

В течение 48 часов после каждой оценки Заказчику предоставлялись аудиозаписи визитов, заполненные анкеты и статистический отчет в виде графиков и таблиц на нашем сайте http://mlab-project.com.ua.

Эта информация позволила контролировать работу рекламного агентства в ходе проведения BTL-мероприятия и вносить оперативные изменения: дополнительное обучение и замена и подбор новых консультантов.

Уникальность проекта

Программа оценки качества работы консультантов сопровождала BTL-мероприятие, организованное рекламным агентством от начала до конца.  Так сложилось, что у нас был очень короткий период для подготовки к Mystery Shopping. В течении 4-х рабочих дней мы сумели разработать анкету, сценарии и шаблон для on-line отчетности,  подобрали и обучили более 50 Таинственных покупателей, профиль которых соответствовал реальным клиентам компании, провели индивидуальные инструктажи для 13 Региональных представителей.

КЕЙС №3: РЫНОК БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Проект: Мониторинг качества обслуживания Клиентов в  отделениях банка.

Клиент: один из наиболее динамично развивающихся коммерческих банков Украины, представленный во всех ключевых секторах банковской сферы, включая обслуживание частных и корпоративных Клиентов.

Задачи проекта

Получение объективной информации о качестве работы отделений банка по следующим параметрам:

• этапы обслуживания Клиентов – физических лиц (от встречи до завершения диалога);
• составляющие удовлетворенности Клиента (умение Сотрудника выслушать и разобраться в вопросе, терпение, вежливость,  заинтересованность в предоставлении консультации, ясные и полные разъяснения, отсутствие длительных пауз и задержек, др.).

Ход проекта

Проект был реализован в 2008 году.  На протяжении 1 месяца было выполнено 46 оценок  работы персонала  отделений банка в 38 городах Украины.

Во время визитов Таинственные покупатели консультировались со специалистами банка по разным банковским продуктам (у каждого был свой сценарий), оценивая их работу на каждом этапе общения:  встреча Клиента, работа с очередью, выявление потребностей, консультирование, работа с возражениями и завершение диалога. Для полноты информации необходимо было также обращать внимание на поведение сотрудников в отделении и оценивать операционные стандарты (навигация, чистота, удобство, др.). Каждый визит сопровождался скрытой аудиозаписью на диктофон.

Результат

В течение 48 часов после каждой оценки Заказчику предоставлялись аудиозаписи визитов, заполненные анкеты и статистический отчет в виде графиков и таблиц на нашем сайте http://mlab-project.com.ua. После совершения всех оценок был подготовлен аналитический отчет. Он содержал описание сильных и слабых сторон в работе Сотрудников отделений банка и четкие рекомендации по улучшению уровня сервиса.

Были определены причины падения продаж конкретного отделения, появилась возможность установить объективность клиентских жалоб, проверить соответствие качества обслуживания относительно «идеального процесса»  и усовершенствовать его. Кроме отклонений относительно «идеального процесса», банк получил возможность сравнить насколько процесс обслуживания отличается по всей сети.

Оценка выполнения операционных стандартов позволила контролировать внешний вид сотрудников, чистоту помещений, работу банкоматов и кассовых узлов, корректность соблюдения конфиденциальности при работе с документами клиентов.

Уникальность проекта

В данном проекте очень важно было учесть особенности регионального видения Клиентов банка и их ожидания от обслуживания. Уровень потребительской культуры в областных центрах на сегодня очень отличается от небольших городов, что могло повлиять на объективность результатов. Чтобы этого не допустить, была разработана уникальная анкета. Она позволяла не только получить достоверные и объективные данные, но и проанализировать региональные отличия удовлетворенности Клиентов обслуживанием. Например, полярная оценка работы персонала во время наличия очереди в отделении крупного и небольшого города не могла повлиять на количество набранных баллов. Для описания мнения по этому вопросу были предусмотрены специальные вопросы, которые анализировались отдельно.

КЕЙС №4: РЫНОК ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

Проект: оценка качества обслуживания Клиентов в Сервисных центрах при приеме и возврате техники.

Клиент: мировой лидер и разработчик инновационных технологий на рынке потребительской электроники, бытовых приборов и мобильной связи.

Задачи проекта

• определить уровень обслуживания Клиентов, которые обращаются в Сервисные центры Заказчика с гарантийной техникой, нуждающейся в ремонте.
• проанализировать особенности приема техники в ремонт и ее возврата Клиенту (соответствие сроков гарантийного ремонта с установленными нормами - 14 дней, соответствие процедур приема и выдачи техники стандартам Заказчика, наличие деталей, поставляемых Заказчиков в авторизированные Сервисные центры, ценовая политика).

Ход проекта

Проект был реализован в 2008 году.  На протяжении 3-х месяцев было совершено 80 оценок по методике Mystery Shopping. Визиты совершались в 8 Сервисных центров. Исследование проходило в 7 городах Украины.

Каждая оценка состояла из двух визитов: приема техники и ее возврата Клиенту после гарантийного ремонта.

Особенность осуществления оценок состояла в том, что Таинственные покупатели сначала сдавали технику в ремонт (при каждой оценке были задействованы разные сценарии, легенды, а также техника), консультировались с Сотрудниками центров, оценивая их работу на каждом этапе общения: встреча Клиента, выявление потребностей, консультирование во время приема и возврата техники, завершение диалога. Далее Клиенты ожидали оговоренный с Сотрудником термин проведения ремонтных работ, об окончании коих им должны были сообщать по телефону Сотрудники центров (блок Предварительный телефонный диалог). Техника забиралась из ремонта, при этом также оценивался уровень обслуживания, состояние техники.   

Для полноты информации необходимо было обращать внимание на поведение Сотрудников в центре, оценивать вежливость и дружелюбие по отношению к владельцам техники (блок Эмпатия) и оценивать операционные стандарты (навигация, чистота, удобство, др.). Каждый визит сопровождался скрытой аудиозаписью на диктофон.

Результат

В течение 48 часов после каждой оценки Заказчику предоставлялись заполненные анкеты и статистический отчет в виде графиков и таблиц на нашем сайте http://mlab-project.com.ua. Была предоставлена возможность прослушивания аудиозаписей визитов, которые  крепились к анкетам в он-лайн режиме. После совершения всех оценок был подготовлен аналитический отчет. Он содержал описание сильных и слабых сторон в работе Сотрудников Сервисных центров, отображение особенностей процедуры приема и выдачи техники Клиентам и поданы четкие рекомендации по улучшению уровня сервиса.

Результаты исследования были использованы для:

• оперативного контроля качества работы персонала с точки зрения обслуживания Клиентов;
• мотивации персонала - путем установления зависимости между качеством обслуживания Клиентов и вознаграждением Сотрудников Сервисных центров (в рамках системы аттестации персонала);
• разработки программы тренингов для персонала;
• оптимизации размещения информационных материалов и элементов интерьера для удобства Клиентов во время оформления документов на ремонт техники. 

Уникальность проекта

На этапе подбора Таинственных Клиентов для участия в проекте, были задействованы не только материальные стимулы, но и различные мотивационные программы. Присутствовала серьезная материальная ответственность за технику, которую предоставлял Заказчик.  Каждый визит сопровождался длительной процедурой оформления техники для ремонта. Была произведена комплексная оценка работы Сервисных центров: 2 визита и несколько предварительных звонков с целью уточнения ситуации с ремонтируемой техникой.

Проект был полезен, неординарен и в аспекте отличий национального видения культуры обслуживания.